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Comment une campagne de médias sociaux a renforcé l'image de marque de TransLink

En 2018, TransLink a commencé à intégrer Hootsuite et la plateforme d'intelligence des médias sociaux Talkwalker pour surveiller, catégoriser et analyser les conversations sur TransLink sur les médias sociaux. L'équipe des médias sociaux, composée de trois personnes, utilise cette data pour améliorer l'expérience des usagers, modifier les perceptions de la population et lui offrir davantage de choix en matière de transport en commun.

Le social listening permet de comprendre les besoins des usagers, d'y répondre et de les mettre à profit. Cette capacité permet de faire entendre la voix des usagers lors des négociations politiques et même lors de l'élaboration de la législation. Elle a également donné lieu à l'une des campagnes de marketing les plus créatives, les plus percutantes et les plus appréciées que TransLink ait jamais menées. Améliorer l'engagement grâce à un contenu plus riche et à des sondages auprès des clients

Pour permettre à ses équipes chargées de l'information client de créer plus facilement des messages attrayants et engageants, TransLink a mis en place une bibliothèque centrale de contenus approuvés qu'elles peuvent utiliser. En conséquence, les équipes créent davantage de tweets comportant des images et des sondages interactifs. Jusqu'à présent, ce contenu enrichi a généré une hausse impressionnante de 1 385 % de l'engagement sur les réseaux.

Le social listening a également mis en lumière l'opportunité de mener une campagne innovante. Comme le rapporte Robert Willis, responsable des médias sociaux et du contenu digital de TransLink, lorsque Visa a approché TransLink en tant que partenaire pour promouvoir la sensibilisation aux services de cartes de crédit et de paiement offerts par la compagnie de transport en commun, l'équipe de TransLink s'est efforcée de répondre à la question suivante : « Comment pouvons-nous rendre ce service amusant et attrayant ? »

La campagne de Seth Rogen a permis à TransLink d'améliorer l'image de marque, de booster les sentiments positifs et de minimiser les sentiments négatifs.

L'histoire derrière ces statistiques est que le savoir-vivre des usagers s'est également améliorée à la suite de la campagne, comme l'ont rapporté les usagers des transports en commun sur les médias sociaux. Étant donné qu'environ 10 % des communications de TransLink sur les médias sociaux portent sur le comportement des usagers, ces changements démontrent qu'une campagne lancée sur les médias sociaux a fini par avoir des résultats tangibles au quotidien chez les usagers de TransLink.

Avec une puissante plateforme de social listening en place et une campagne de médias sociaux qui vient juste de s'achever et qui a permis d'améliorer sensiblement la vie de ses usagers, TransLink est en mesure de continuer à saisir de nouvelles opportunités pour se rapprocher de son public et d'agir en conséquence.