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Hydro-Québec adopte une stratégie effrontée axée sur le client pour se démarquer sur les médias sociaux

Depuis son premier tweet, Hydro-Québec avait joué la carte de la prudence avec ses messages sur les réseaux sociaux, se limitant à partager des informations simples sur certaines pannes ou à publier des communiqués de presse, une approche classique des médias sociaux de la part d'une entreprise de service public. Repensant à la manière dont les agences gouvernementales se présentent sur les médias sociaux, l'équipe a décidé d'expérimenter le recours à l'humour, à un ton plus personnel et à une dose occasionnelle de sarcasme dans les messages publiés. Le ton impertinent a fait mouche, les résidents du Québec exprimant leur satisfaction à l'égard d'une entité gouvernementale désireuse de détendre l'atmosphère et de communiquer de manière authentique. Le nombre de followers d'Hydro-Québec sur les réseaux sociaux a atteint plus de 400 000 et la réputation de la marque a connu une hausse de 20 %.

Pour maintenir sa réputation croissante d'agence avisée sur le plan social, Hydro-Québec avait besoin de renforcer la capacité de son équipe à surveiller les mentions de sa marque et d'autres sujets clés. Grâce à l'intégration de Hootsuite avec Talkwalker, entreprise leader dans le domaine de l'intelligence sociale, l'équipe a pu mettre en place des flux de social listening dédiés aux conversations clés sur les réseaux sociaux et au sein des médias, ce qui lui a permis de prendre rapidement des décisions éclairées sur la manière de s'engager auprès de son public.

Ils ont constaté que les mentions continuaient d'augmenter considérablement sur les canaux digitaux, une seule recherche sur Talkwalker aboutissant à environ 1 800 résultats par semaine sur les sites des médias, les blogs, les forums et les médias sociaux. Grâce à la possibilité d'identifier et de rejoindre les conversations sur les différents canaux en temps réel, l'équipe a pu gérer sa présence digitale plus efficacement.

L'arrivée de la pandémie de COVID-19 en 2020 a encore renforcé l'intérêt d'Hydro-Québec pour l'engagement digitale de ses clients à grande échelle. Alors que les demandes d'information sur les médias sociaux se multipliaient, les clients inquiets se sont tournés vers leurs principaux canaux sociaux pour communiquer directement avec l'entreprise et trouver des ressources précieuses liées à leur service et à la pandémie.

L'équipe de communication d'Hydro-Québec travaillant désormais à distance en raison de la situation mondiale, elle ne pouvait plus dépendre des approbations de la direction en personne. Grâce aux fonctions de gestion d'équipe de Hootsuite, les responsables peuvent approuver les réponses des membres de l'équipe directement via le tableau de bord de Hootsuite. Même si le volume des réponses assignées a plus que triplé au cours des premiers mois de la pandémie, les équipes ont été en mesure de gérer le volume supplémentaire, tandis que les contrôles préalables aux publications ont permis de s'assurer que toutes les réponses envoyées étaient correctes, appropriées et fidèles à la marque.

Chez Hydro-Québec, le service client est désormais au cœur de la présence de l'entreprise sur les médias sociaux. En fait, dans les 12 mois qui ont suivi la mise en œuvre de Hootsuite, Hydro-Québec a doublé le nombre de ses représentants du service client opérant uniquement sur les médias sociaux.

La capacité de l'équipe à séparer et à attribuer efficacement les messages entrants du service client de ceux traités par l'équipe de communication a été un facteur clé de réussite pour l'entreprise dans la gestion d'un volume considérable, et un important facteur de démarcation dans le secteur.

Aujourd'hui, l'équipe de communication de l'entreprise compte plus de 150 personnes, dont 50 utilisateurs de Hootsuite qui gèrent la présence dynamique et audacieuse sur les médias sociaux qui a transformé la réputation d'Hydro-Québec dans tout le pays et dans l'ensemble de son secteur d'activité.