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U-Haul se traslada a Hootsuite y Brandwatch para marketing social y atención al cliente

Daniel, un gerente de atención al cliente de U-Haul, dirige un equipo de 11 agentes de atención al cliente que utilizan Hootsuite para ofrecer servicio al cliente a través de las redes sociales. Al comienzo de cada turno, los agentes inician sesión en Hootsuite para revisar las menciones entrantes en los canales sociales y responder a los mensajes directos y comentarios en las publicaciones. 

Los agentes de U-Haul recogen cada publicación en Hootsuite Inbox, la etiquetan con las etiquetas rellenadas previamente de la empresa y responden según sea necesario. Si el cliente responde, el agente puede cogerlo de nuevo y repetir el proceso hasta que se resuelva el problema.

Daniel utiliza las funciones de informes de Hootsuite para hacer un seguimiento del rendimiento individual y del equipo, monitorizar métricas como el volumen de atención al cliente, el tiempo de primera respuesta y el tiempo de respuesta general.

El equipo de marketing proactivo de U-Haul monitoriza el sentimiento de la audiencia a través de Brandwatch y utiliza tácticas para mejorar el sentimiento si alguna vez se produce un descenso.

«Si nuestros sistemas están desconectados durante un período de tiempo y recibimos quejas en las redes sociales, notamos una puntuación de sentimiento negativa en Brandwatch», explica Elnora. «Al día siguiente, nuestro equipo puede divertirse tácticamente en redes sociales para crear un sentimiento positivo y equilibrar las cosas». 

El equipo también utiliza Brandwatch para priorizar menciones importantes. Brandwatch clasifica las menciones en función del nivel de influencia de un individuo, lo que ayuda al equipo a centrarse en responder a los grandes influencers y crear estrategias para dirigirse a los influencers medios y bajos.

El equipo de marketing proactivo ejecuta campañas para interactuar con las personas a través de las redes sociales. En algunos casos, el equipo está etiquetado en menciones por parte del equipo de atención al cliente a través de Hootsuite; en otros, el equipo busca oportunidades de interacción a través de escucha social en Brandwatch. 

«Si oímos a alguien hablar de U-Haul o de mudanzas en las redes sociales, a menudo nos ponemos en contacto con ellos con enlaces a suministros para mudanzas o consejos para embalar», dice Erica Merza, especialista sénior de U-Haul.

Una exitosa campaña utiliza el hashtag #uhaulfamous para animar a los clientes a compartir sus conmovedoras historias e imágenes. Los participantes tienen la oportunidad de mostrar sus fotos en camiones en movimiento en su ciudad. 

Esta campaña genera contenido valioso generado por el usuario que el equipo puede utilizar en otras campañas. Usando TINT, el socio de contenido generado por el usuario de Hootsuite, U-Haul puede encontrar y moderar contenido y obtener la aprobación legal para usar las imágenes en múltiples canales, como el sitio web de U-Haul y los canales sociales.

El equipo de marketing proactivo utiliza Brandwatch para detectar audiencias específicas de nicho en las que pueden centrarse para impulsar la interacción y fomentar la lealtad a la marca. Y tras identificar un nuevo público potencial, el equipo suele encontrar formas auténticas de conectar aprovechando uno de los mayores puntos fuertes de la empresa: una fuerza laboral diversa con una amplia gama de orígenes e intereses.

Por ejemplo, un miembro del equipo que también es aficionado a los videojuegos experimentó interactuando con jugadores online. 

A la gente le encantaron los chistes y las publicaciones se hicieron virales, generando una impresionante participación y consiguiendo cobertura de prensa en la revista de videojuegos Don't Feed the Gamers. 

«Hemos identificado que este tipo de interacción puede funcionar mejor en Twitter, ya que es más auténtico y menos centrado en las ventas», dice Erica. 

Debido a esta información, el equipo decidió reducir las publicaciones programadas e invertir más tiempo en interacción proactiva para fomentar la lealtad a la marca entre las audiencias especializadas.

El éxito de la compañía en redes sociales habla por sí mismo. El equipo gestiona volúmenes masivos de contenido de campañas e interactúa con miles de clientes cada día.

«Estoy muy satisfecha con la plataforma», dice Elnora. «Satisface las necesidades de nuestros equipos de marketing y atención al cliente y es muy fácil de usar. Estamos entusiasmados con las nuevas características como el botón de pausa que podemos usar en escenarios de gestión de crisis, sin mencionar la funcionalidad adicional de gestión de colas que se implementará luego de la adquisición de Sparkcentral». 

En el futuro, U-Haul planea seguir desarrollando sus capacidades de elaboración de informes y explorar nuevos casos de uso con otros equipos, ayudando al equipo a vender el valor de las redes sociales internamente y a ofrecer perspectivas locales más valiosas a los equipos de toda Norteamérica.