Tecnología

Cómo la interacción de la comunidad de Careem impulsa la superaplicación de Oriente Medio

La plataforma unificada de Sparkcentral ofrece a los equipos sociales de Careem un flujo de trabajo fácil de usar para gestionar la participación en los canales sociales desde cualquier lugar, una característica fundamental en una época de equipos distribuidos y trabajo remoto.

Con equipos que trabajan en diferentes objetivos, la capacidad de etiquetar y filtrar mensajes les ayuda a dar sentido a una avalancha de comunicaciones entrantes. El equipo utiliza Sparkcentral para informar sobre los KPI, luego comparte informes con los equipos de marketing, servicio, operaciones y socios para detectar problemas u oportunidades y extraer información.

Careem mide el CSAT en todos sus canales de mensajería, lo que facilita la detección y gestión inmediata de quejas o malas experiencias.

El equipo de Careem sabía que, aunque su servicio debía ser receptivo, la empresa también tendría que mirar más allá del ciclo queja-respuesta para crear una mejora constante en los servicios que ofrece. La empresa tiene como objetivo seguir en un estado continuo de desarrollo de productos, con nuevas ideas probadas constantemente y, luego, mejoradas o desechadas. Los informes de SparkCentral son ahora una parte crucial de la organización de Careem y una buena forma de detectar los problemas o las preguntas de los clientes desde el principio. Los diferentes departamentos dependen de la información de Sparkcentral para obtener conocimiento valioso para sus operaciones.

Con equipos que trabajan en diferentes objetivos y regiones, el uso de etiquetas ayuda a Careem a identificar problemas, trazar tendencias y compartir informes en toda la empresa. Los mensajes se etiquetan, enrutan y priorizan inmediatamente. Con una avalancha de comunicaciones entrantes, cada equipo ahora ve solo un par de mensajes en su bandeja de entrada en los que deben concentrarse. "Si hay un problema, queremos cerrar el círculo: solucionarlo y dejar que los clientes sepan lo que hemos hecho. Es importante que actuemos rápidamente”, asegura Mahdi Belbeisi, responsable de gestión de la comunidad de Careem. Sparkcentral permite que la empresa avance con rapidez y crezca, cumpliendo con su acuerdo de nivel de servicio de una hora para responder a un problema y tres horas para resolverlo. Un etiquetado claro informa el desarrollo de nuevos servicios.

Las mejoras en el servicio incluyen rediseñar la aplicación para que las preguntas frecuentes sean más visibles, crear un canal específico para problemas urgentes y probar mensajes de marketing para diferentes mercados. En especial, el lanzamiento de Careem BIKE, la primera iniciativa de bicicletas compartidas a gran escala de la región que se lanzó a través de una asociación con la Roads and Transport Authority (RTA). Surgió de las conversaciones con los clientes sobre el uso de bicicletas compartidas, que les permitía acceder a bicicletas de pedaleo asistido de forma fácil y asequible. Las puntuaciones CSAT de la empresa siguen evolucionando positivamente, pasando del 93 % en 2018 al 96 % en 2020. “Nuestro objetivo es mantener una puntuación superior al 95 %”, afirma Belbeisi.

El negocio de Careem ha crecido sustancialmente desde que la compañía comenzó a usar Sparkcentral, y Baig atribuye parcialmente el crecimiento de su comunidad a la continua evolución de la plataforma de Sparkcentral.

"Nos encontramos en el momento adecuado", explica Baig. "Nuestra estrategia y nuestros objetivos han evolucionado desde entonces, pero Sparkcentral sigue siendo relevante. Seguimos reuniéndonos cada dos semanas y siento que se escuchan nuestros comentarios”.

En la actualidad, Careem tiene 6,29 millones de seguidores en los canales sociales y gestiona 400 000 conversaciones sociales mensuales, lo que supone un aumento del 350 % del tráfico entrante en los últimos dos años.

El agente virtual de Careem actualmente desvía el 25 % de las consultas entrantes en Facebook Messenger, su canal entrante más activo. Baig atribuye el éxito del chatbot al contenido de alta calidad entregado en un tono amigable y conversacional:

“Dedicamos mucho tiempo a asegurarnos de que esta sea una experiencia fluida. Está integrado de forma que los usuarios no sepan que están hablando con un bot. Y se está volviendo más inteligente”.

El agente virtual garantiza que los clientes obtengan un servicio rápido y eficiente para consultas rutinarias, a la vez que libera a los equipos sociales de Careem para que se centren en interacciones más complejas. "Sparkcentral hizo que la automatización nos aportara beneficios rápidamente", añade Belbeisi.

Dado que los servicios de Careem continúan expandiéndose en categorías que van desde el transporte y la alimentación hasta el estilo de vida (y habrá más en el futuro), la gran cantidad de conocimientos de la empresa sobre las preferencias y la actividad de los consumidores regionales se han convertido en una ventaja competitiva duradera.

Y a medida que la empresa sigue creciendo, sigue buscando nuevas formas de utilizar estos conocimientos para crear comunicaciones sociales más auténticas.

"Para mejorar nuestros servicios, queremos compartir datos sobre la empresa respetando la privacidad de los datos", explica Baig. "Queremos interactuar con la gente a nivel personal. Una de las cosas que nos han hecho brillar es nuestra capacidad para humanizar nuestra comunicación".