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Il comune regionale di Wood Buffalo si affida ai social per favorire l'engagement della community

Il comune regionale di Wood Buffalo, come la maggior parte delle organizzazioni governative, utilizza i social media da anni, ma ha costruito un seguito notevolmente più ampio rispetto a comuni di dimensioni simili. Sono state le comunicazioni in caso di crisi a evolversi e a rafforzarne la presenza e la strategia sui social. Durante la stagione degli incendi del 2016, l'incendio di Horse River ha causato l'evacuazione di 88.000 membri della comunità e distrutto più di 2.500 case. Poi, nel 2020, un ingorgo di ghiaccio ha causato inondazioni via terra, portando all'evacuazione di circa 12.000 residenti e danneggiando più di 2.000 strutture nel centro della città. Durante lo svolgimento delle emergenze, Hootsuite ha aiutato il comune regionale di Wood Buffalo a gestire le situazioni in rapida evoluzione con una presenza coordinata su più account di social media, mantenendo le comunità al sicuro e aggiornate sugli ultimi sviluppi.

La risposta del comune regionale di Wood Buffalo non solo ha creato nuovi follower e fiducia sui social, ma ha anche dimostrato come la comunicazione tramite i social media potrebbe aiutare il comune a raggiungere una nuova audience e creare livelli più elevati di engagement della community.

L'importanza e l'efficacia dei social media sono evidenti durante le comunicazioni in caso di crisi e questo ha portato a un sostegno continuo da parte di funzionari eletti e alti dirigenti per una forte presenza e strategia sui social. Il comune continua a fare molto affidamento sui social media per condividere aggiornamenti e informazioni su servizi regolari, programmi e progetti.

Il sociale funziona per il comune regionale di Wood Buffalo perché c'è un forte sostegno interno e il pubblico preferisce ricevere notizie e interagire con il comune sulla propria piattaforma di social media preferita. Un fattore chiave di successo è stata la capacità dell'organizzazione di condividere informazioni tempestive e pertinenti sui servizi essenziali e una vasta gamma di programmi in un'area molto ampia. Per stare al passo con tutto ciò che accade, il team di Communications and Engagement del comune regionale di Wood Buffalo ha stabilito un modello client per fornire supporto comunicativo alle diverse aree dell'organizzazione.

Oggi ci sono 13 diversi dipartimenti di servizio presso il comune regionale di Wood Buffalo e ognuno di essi è supportato da uno stratega della comunicazione che lavora a fianco del consulente per i social media. In questo modo si assicura che le informazioni provenienti da ogni dipartimento siano controllate da uno specialista della comunicazione e che vengano sviluppati piani di comunicazione strategica per allinearsi alle priorità organizzative, ai valori e ad altri aggiornamenti comunali. Gli strateghi e il consulente per i social media utilizzano gli strumenti di Hootsuite per collaborare e garantire una strategia e una voce coerente sui social media.

"Succedono molte cose nella nostra regione e ciò significa che ci sono sempre molti aggiornamenti comunali importanti da condividere", spiega Jennie Walker, consulente per i social media del comune regionale di Wood Buffalo. “È fondamentale che ogni reparto possa condividere informazioni tempestive sulle nostre piattaforme di social media, ma è anche importante lavorare insieme per pianificare messaggi, contenuti e garantire una strategia social coerente. Il modello client ci consente di farlo".

Ciò si riflette nel punteggio "maturità sui social media" del comune regionale di Wood Buffalo, una valutazione di Hootsuite su come i social media supportano i risultati aziendali. Ad oggi, Hootsuite ha condotto più di 1.000 valutazioni di aziende ed enti governativi. La maturità sui social media del comune regionale di Wood Buffalo è notevolmente elevata, soprattutto tra le organizzazioni governative, dove ottenere risorse e formazione sufficienti per utilizzare i social media in modo efficace può essere una sfida. Il modello client che il comune ha stabilito, con strateghi che lavorano a stretto contatto con esperti in materia di ciascun dipartimento di servizio, per allineare le campagne sociali agli obiettivi organizzativi, pone l'organizzazione all'avanguardia nel suo settore.

Hootsuite consente al comune regionale di Wood Buffalo di concentrare i propri sforzi di comunicazione attraverso i canali più efficaci.

"Le persone vogliono ricevere notizie municipali attraverso la piattaforma di loro scelta, non vogliono andare a cercarle online, soprattutto per informazioni urgenti", afferma Dylan Corbett, supervisore delle comunicazioni strategiche del comune regionale di Wood Buffalo. "Per noi, ciò significa utilizzare Facebook e Twitter per condividere la maggior parte degli aggiornamenti". 

Tra il 2015 e il 2020, il traffico, i contenuti e l'engagement sono aumentati su tutta la linea. I follower di Facebook sono aumentati del 263%, raggiungendo quota 27.000; i follower di Twitter sono aumentati del 311%, arrivando a 26.000; e anche gli engagement su Twitter sono aumentati del 263%. Complessivamente, il comune regionale di Wood Buffalo ha registrato una crescita di oltre il 500% dell'attività su tutti i canali social e durante questo periodo ha pubblicato più di 7.600 aggiornamenti sul proprio canale Facebook.

"Le nostre campagne più coinvolgenti sono guidate attraverso i social media", afferma Walker. "I social creano opportunità per entrare in contatto con i cittadini e ci danno un impulso sulla comunità locale".

Molti cittadini del comune regionale di Wood Buffalo continuano a preferire ricevere notizie attraverso i canali tradizionali. Il comune utilizza la radio, la carta stampata e le newsletter locali, ma le comunità servite dal comune regionale di Wood Buffalo stanno scoprendo che i social sono il luogo in cui notizie arrivano per prime e che molte persone hanno un'opinione su quelle notizie.

"Le persone sono sicuramente più informate e coinvolte", afferma Corbett. "È bello vedere i membri della comunità coinvolti e al passo con tutto ciò che accade nel loro quartiere".

Se esiste un aspetto negativo in tutto questo, sarebbe che la disinformazione si diffonde più facilmente. I report di Hootsuite Analytics consentono al comune regionale di Wood Buffalo di monitorare parole chiave e hashtag e di tenere d'occhio le conversazioni.

"Non entriamo in un dibattito su un canale sociale privato, ma individuiamo l'opportunità di correggere le informazioni false attraverso i nostri canali ufficiali", afferma Walker. "Nella maggior parte dei casi non si tratta di cattiveria, ma solo di una lacuna informativa."

Migliorare l'erogazione e l'efficienza dei servizi 

Tenere informati i cittadini è un passo fondamentale per migliorare l'erogazione dei servizi ed è qui che i social media dimostrano il loro valore ogni giorno. Ma non è solo il comune a condividere informazioni importanti, poiché le questioni o le sfide emergenti di un programma vengono spesso identificate per la prima volta sui social dai cittadini. Hootsuite consente al comune regionale di Wood Buffalo di monitorare facilmente l'attività dei social media su varie piattaforme e il modello client in vigore, consentendo al team di comunicazione di connettersi rapidamente con esperti in materia per rispondere alla situazione.

Il miglioramento dell'erogazione e dell'efficienza dei servizi si ottiene quando sono fissati traguardi e obiettivi chiari, motivo per cui ogni piano di comunicazione strategica del comune regionale di Wood Buffalo include obiettivi specifici, misurabili, raggiungibili, pertinenti e tempestivi (SMART). I piani includono obiettivi operativi, come il numero di candidature ricevute, e obiettivi sui social media, come impression, reach, clic sui link e engagement. Tutti gli obiettivi e i traguardi vengono rivisti e modificati annualmente, con lo strumento di tagging Hootsuite che consente al comune regionale di Wood Buffalo di valutare rapidamente ogni campagna sociale.

"In qualità di organizzazione, ci impegniamo a migliorare continuamente l'erogazione dei servizi e l'impostazione di obiettivi SMART per ciascuna campagna di comunicazione è una componente fondamentale", afferma Corbett. "Valutiamo il successo di ogni campagna e utilizziamo queste metriche per apportare modifiche per rafforzare i piani e migliorare l'erogazione dei servizi".

Sebbene esista una solida strategia sui social media, il team sta esplorando idee di contenuti nuovi o diversi per aumentare l'audience e competere con le organizzazioni non governative per attirare l'attenzione delle persone. Il team sta anche pianificando di costruire un programma di advocacy, riconoscendo l'influenza degli individui sia all'interno che all'esterno dell'organizzazione.

"Vogliamo esplorare il modo migliore per consentire ai dipendenti e ai membri della comunità di contribuire a diffondere informazioni", afferma Walker. "Sappiamo che ci sono molti dipendenti esperti nei social media. La sfida consiste nel fornire loro informazioni precise e coerenti. Hootsuite ci aiuterà a formare e supportare queste persone".