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U-Haul adopte Hootsuite et Brandwatch pour le marketing social et l'accompagnement client

Daniel, responsable du service client chez U-Haul, dirige une équipe de 11 agents qui utilisent Hootsuite pour fournir un service via les médias sociaux. Au début de chaque shift, les agents se connectent à Hootsuite pour passer en revue les mentions reçues sur les canaux digitaux et répondre aux messages et aux commentaires publiés sur les médias sociaux. 

Les agents de U-Haul reçoivent chaque message dans Hootsuite Inbox, le tagnt avec les tags prédéfinies de l'entreprise et y répondent le cas échéant. Si le client répond, l'agent peut reprendre la conversation et répéter le processus jusqu'à ce que le problème soit résolu.

Daniel utilise les fonctions de reporting de Hootsuite pour évaluer les performances des individus et des équipes, en surveillant des paramètres tels que le volume du service client, le temps de traitement et le temps de réponse global.

L'équipe de marketing proactive de U-Haul recueille les avis du public via Brandwatch et utilise des stratégies pour remédier à la situation en cas d'opinion négative.

« Si nos systèmes sont hors ligne pendant un certain temps et que nous recevons des plaintes sur les médias sociaux, nous notons un indice de sentiment négatif dans Brandwatch », explique Elnora. « Le lendemain, notre équipe peut tactiquement faire preuve d'humour sur les médias sociaux afin de créer un sentiment positif et de contrebalancer la situation ». 

L'équipe utilise également Brandwatch pour prioriser les mentions importantes. Brandwatch classe les mentions en fonction du niveau d'influence de l'individu, ce qui permet à l'équipe de se focaliser sur les réponses à apporter aux personnes très influentes et d'élaborer des stratégies pour répondre aux personnes moyennement ou faiblement influentes.

L'équipe de marketing proactive mène des campagnes de communication sur les médias sociaux. Dans certains cas, l'équipe est identifiée dans des mentions par l'équipe du service client via Hootsuite ; dans d'autres cas, l'équipe recherche des opportunités d'engagement par le biais du social listening dans Brandwatch. 

« Si nous remarquons que quelqu'un parle de U-Haul ou de déménagement sur les médias sociaux, nous lui communiquerons souvent des liens vers des fournitures de déménagement ou des conseils pour faire ses cartons », explique Erica Merza, spécialiste principal chez U-Haul.

Une campagne à succès utilise le hashtag #UHaulFamous pour encourager les clients à partager leurs histoires et images marquantes. Les participants ont la possibilité de voir leurs photos affichées sur des camions de déménagement dans leur ville. 

Cette campagne génère un contenu précieux généré par les utilisateurs que l'équipe peut utiliser dans d'autres campagnes. Grâce à TINT, le partenaire de Hootsuite spécialisé dans le contenu généré par les utilisateurs, U-Haul peut trouver et modérer le contenu et obtenir l'autorisation légale d'utiliser les images sur plusieurs canaux, tels que le site Web de U-Haul et les canaux digitaux.

L'équipe de marketing proactive utilise Brandwatch pour repérer les publics de niche spécifiques qu'elle peut cibler pour stimuler l'engagement et fidéliser les clients. Après avoir identifié un nouveau public potentiel, l'équipe est souvent en mesure de trouver des moyens authentiques d'établir un lien en tirant parti de l'une des plus grandes forces de l'entreprise, à savoir une main-d'œuvre diversifiée avec un large éventail d'expériences et de centres d'intérêt.

Par exemple, un membre de l'équipe qui est également fan de jeux vidéo a tenté l'expérience en s'engageant auprès de joueurs en ligne. 

Les gens ont adoré les blagues et les messages sont devenus viraux, générant un engagement impressionnant et obtenant une couverture médiatique dans le magazine de jeux Don't Feed the Gamers. 

« Nous avons constaté que ce type d'engagement était plus efficace sur Twitter, car il est plus authentique et moins axé sur la vente », explique Erica. 

Sur la base de ces informations, l'équipe a décidé de réduire le nombre de posts programmés et d'investir plus de temps dans un engagement proactif afin de fidéliser le public de niche envers la marque.

Le succès de l'entreprise sur les médias sociaux parle de lui-même. L'équipe traite d'énormes volumes de contenu provenant des campagnes et s'engage avec des milliers de clients chaque jour.

« Je suis vraiment très satisfaite des performances de la plateforme », déclare Elnora. « Elle répondait aux besoins de nos équipes de marketing et de service client, et elle est très intuitive. Nous sommes ravis des nouvelles fonctionnalités telles que le bouton Pause que nous pouvons utiliser dans des scénarios de gestion de crise, sans parler de la nouvelle fonctionnalité de gestion des files d'attentemise en place à la suite de l'acquisition de Sparkcentral ». 

À l'avenir, U-Haul prévoit de continuer à développer ses capacités de reporting et d'explorer de nouveaux cas d'utilisation avec d'autres équipes, afin d'aider l'équipe à faire valoir la valeur des médias sociaux en interne et à fournir des informations locales plus pertinentes aux équipes de toute l'Amérique du Nord.